Die große Angst vor dem "Nein"
Vielen Apotheken geht es augenscheinlich hervorragend. Denn trotz wachsender Konkurrenz aus dem Internet und einem immer restriktiveren Gesundheitssystem verschenken sie leichtfertig großes Umsatzpotenzial. Warum ist das so?
Gehen wir einmal vom Durchschnitt aus. Eine durchschnittlich besuchte Apotheke mit 250 - 300 Kunden am Tag. Das Einkommen dieser Kunden liegt im durchschnittlichen Bereich und circa 70 - 80% von ihnen kommen in die Apotheke, um ein Rezept einzulösen.
Erkennen Sie sich wieder? Sicherlich, in Ihrer Apotheke sind es vielleicht weniger oder mehr Kunden, der Rezeptanteil kann geringer oder höher sein. Aber vom Grundsatz her sieht so die heutige Apothekenwelt aus. Und in dieser Welt schlummert so viel ungenutztes Potenzial für Ihre Apotheke!
Schauen wir uns diese „Durchschnittsapotheke“ einmal näher an. Grundsätzlich können wir von vier Beratungsfällen ausgehen:
- Der Kunde kommt mit einem Symptom (z. B. einer Erkältung) und bittet um Beratung.
- Der Kunde kommt mit einem konkreten Medikamentenwunsch (z. B. Aspirin)
- Der Kunde kommt mit einer Erstverordung vom Arzt.
- Der Kunde kommt mit einer Wiederholungsverordung (z. B. bei Problemen mit dem Blutdruck oder Diabetes).
Gerade in den letzten beiden Fällen besteht die Möglichkeit einer Zusatzempfehlung, denn die Therapiebasis wurde ja bereits vom verordnenden Arzt gelegt. Gleichzeitig gibt es hier Konfliktpotenzial, denn viele Apothekenmitarbeiter/innen scheuen sich davor, hier Empfehlungen zu geben, um nicht in einen Konflikt mit der Empfehlung des Arztes gehen wollen. So werden zum Beispiel Antibiotika verordnet, ohne jedoch auf die möglicherweise negativen Auswirkungen auf die Darmflora einzugehen. Hier könnte zum Beispiel ein Probiotikum empfohlen werden.
Eine sinnvolle Frage am HV könnte also lauten: „Lieber Kunde, was hat Ihnen denn der Arzt zu diesem Medikament gesagt?“. In den allermeisten Fällen kommt als Antwort: „Nichts.“ Wie viele Beispiele fallen Ihnen neben diesem hier ein? Sicherlich sehr viele.
Zurück zur Statistik: Wenn von 300 täglichen Kunden ca. 80%, also 240, mit einem Rezept in die Apotheke kommen – wie fatal ist es dann, all diesen Kunden KEINE Zusatzempfehlung zu geben? Bitte verstehen Sie mich nicht falsch, natürlich geht es nicht darum, all diesen Kunden „eine Zusatzempfehlung aufzudrücken“. Eine Beratung und eine Empfehlung muss immer im Sinne des Kunden sein. Sauber, ethisch und vor allen Dingen nützlich für den Kunden. Aber wenn man nur 20% dieser Kunden eine sinnvolle Zusatzempfehlung ausspricht, dann rechnen Sie sich selbst einmal das brachliegende Umsatzpotenzial aus. Denn auch in der Apotheke muss „der Schornstein rauchen“. Die Zeiten, in denen man nur von Rx-Umsatz komfortabel leben konnte, sind nun einmal vorbei.
Haben Sie keine Angst vor dem „Nein“ des Kunden.
Denn diese Angst ist der größte Hemmschuh für die Generierung zusätzlicher Umsätze. Es kommt auf die kommunikativen Fähigkeiten an, um eine solche Empfehlung geschmeidig und für den Kunden angenehm auszusprechen. Welchen Zusatzumsatz könnten Sie pro Jahr erzielen, wenn nur 15-20% dieser Rx-Kunden eine solche Zusatzempfehlung gegeben würde?
Solange diese Möglichkeiten nicht vollumfänglich ausgenutzt werden, darf die Angst vor der Konkurrenz aus dem Internet getrost in den Hintergrund treten. Denn viel wichtiger ist es doch, die Dinge zu ändern, auf die Sie einen Einfluss haben!
Zwei Szenarien:
Erstens: Ein Kunde kommt in die Apotheke und überreicht eine Erstverordnung. Der Mitarbeiter am HV bedankt sich und schaut gerne nach. Nach einiger Zeit des Tippens im Computer dann: „Ich hole das Medikament für Sie, einen Moment bitte.“ Bei der Übergabe erfolgt bestenfalls noch ein Hinweis über die Einnahme. Wie wäre es stattdessen mit der Frage, ob der Kunde nicht noch ein paar wichtige Informationen zu diesem Medikament wünscht? Und schon steckt man mitten in der Beratung und kann auf Nebenwirkungen etc. hinweisen.
Zweitens: Gleiche Situation, der Kunde kommt mit einer Wiederholungsverordnung. Oftmals hört man dann den Satz „Sie wissen ja, wie Sie das einzunehmen haben.“ Wie klingt stattdessen die Frage, wie es denn dem Kunden mit diesem Medikament geht? Damit drücken Sie Wertschätzung aus und landen ebenfalls in einem möglichen Beratungsgespräch.
Gerne helfe ich Ihnen dabei, dieses Potenzial zu heben und damit einen gewichtigen Effekt bei der Wertschätzung Ihrer Kunden, der Kundenzufriedenheit und nicht zuletzt das betriebswirtschaftliche Ergebnis Ihrer Apotheke zu erzielen.